Anthony
29 sept. 2023
S’il y a bien un serpent de mer auquel tout consultant s’est déjà frotté dans la mise en place de Salesforce c’est bien celui des activités.
Je ne sais pas vous, mais moi rien que l’idée d’un workshop sur le sujet me file des crises d’urticaires. Pourquoi ? Parce que c’est le faux sujet simple par excellence, qui se résume le plus souvent à une petite slide dans la proposition commerciale qui promet au client que son calendrier et sa boîte Outlook (ou Gmail) seront auutomatiquement synchronisés avec Salesforce. Quand on a dit ça, on a tout et surtout rien dit, et bien évidemment, on n’a pas prévu (ou peu) de temps sur le sujet parce que bien évidemment c’est standard :-)
Alors pour ne pas se noyer, voici un petit récap des options possibles des bonnes pratiques et des points d’attentions
Bon déjà les activités, c’est quoi ?
On regroupe sous le terme activité les tâches (l’équivalent d’une Todo list où chaque élément décrit ce qu’il faut faire et pour quand) et les événements (Des rendez-vous positionnés dans un calendrier), deux notions somme toutes assez banales pour peu que l’on ait déjà utilisé Outook ou Gmail.
La particularité des activités Salesforce réside dans deux petits champs qui vont permettre leur rattachement à des enregistrements Salesforce :
Le Whoid qui va permettre le rattachement à un contact ou un lead
La WhatId qui va permettre le rattachement un enregistrement Salesforce (un compte, un case, une opportunité … )
Le modèle de données pas simple des activités
Et les emails ?
Longtemps considérés uniquement comme des tâches, les emails sont désormais stockés dans un objet à part entière. Ce qui est quand même beaucoup flexible en terme d'informations stockées mais aussi pour déclencher des automatismes sur l’envoi et la réception des emails. Puisqu'il s'agit tout de même d'une activité, l'enregistrement email est relié a une tâche (via le champ ActivityId)
Bon, on le voit sur le papier, le modèle de données Salesforce laisse l’opportunité de rattacher une activité à n’importe quoi et n’importe qui et ainsi pouvoir construire LA vision 360 des interactions si précieuse dans la connaissance client.
A condition, bien évidemment, de rattacher des données pertinentes et de qualité. Et c'est hélas bien souvent à ce niveau là que le bas blesse
Consigner manuellement des activités
Salesforce a récemment refondu l’interface graphique des activités en laissant la possibilité de choisir entre une vue onglet (dont personnellement je n’ai jamais été un grand fan) et une vue condensée beaucoup plus user friendly (sobrement nommée éditeur d’activité dynamique) sous forme de boutons d’actions contextuels.
la vue condensée des activités
la vue Onglet
Comme bonne pratique, on évitera l’utilisation des actions globales qui nécessite le Whoid en choisissant le type d’objet associé. En fonction d’un nombre d’objets accessibles à l’utilisateur ça peut vite devenir fastidieux.
Et la sacro sainte synchronisation alors ?
Vous savez celle qui prends une ligne dans la proposition commerciale :-) C’est là que les choses se compliquent un poil, on dispose de plusieurs niveaux d’intégrations selon que l’on soit sous Gmail ou Outlook ou autre et selon ce que l’on souhaite faire. C’est parti pour un tour d’horizon des différentes options :
Email To Salesforce
La solution de base, à privilégier lorsque l’on ne souhaite pas envoyer ses emails depuis Salesforce et pouvoir continuer à utiliser son client email préféré tout en consignant ses emails sortants.
Le principe est simple, on met en Bcc (copie cachée) un adresse ‘email to salesforce’ (propre à chaque utilisateur) les emails sortant que l’on souhaite consigner.
Salesforce va alors tenter de raccrocher l’email à un contact sur la base des adresses email qui sont en destinataires ou en copie du message.
Les emails que Salesforce ne parvient pas réconcilier à un contact se retrouvent alors dans une vue spéciale appelée « My Unresolved Items » (« Mes éléments non résolus » in Français) qui permet de parcourir et de raccrocher les éléments en échec. Cette vue se trouve cachée dans les paramètres de profil utilisateur donc autant dire qu’on ne la consulte jamais …
Pour être certain que ces éléments non réconciliés soient exploités, il faudra passer par du reporting : créer un rapport sur les tâches avec un critère sur le champ subject commençant par « UnResolved Email % » et un WhoId à null et expédier ce rapport aux utilisateurs concernés pour qu’ils pensent à faire le ménage dans leurs éléments à réconciler.
Attention, Email to salesforce consigne les emails uniquement sous forme de tâches !
Connexion Outlook / Gmail
Si vos utilisateurs sont sous Gmail ou Outlook (soit la majorité des messageries professionnelles en 2023), c’est une bonne nouvelle car on va pouvoir aller un peu plus loin en terme d’intégration, à savoir :
Permettre aux utilisateurs composer et envoyer des emails depuis Salesforce en utilisant leur compte Outlook ou Gmail. Cela a 2 avantages : Premièrement, celui d’améliorer la déliverabilité (les emails ne partant pas depuis Salesforce mais depuis votre domaine de messagerie). Second avantage, les messages envoyés depuis Salesforce vont également se retrouver stockés dans les « éléments envoyés » de votre compte de messagerie (ce qui vous évitera d’avoir des questions d’utilisateurs paniqués ne retrouvant pas leurs emails envoyés)
Nb : Cela n’empêchera pas de prévoir de configurer un relai email ou une clé DKIM pour améliorer la déliverabilité des emails automatique sortants pour s’assurer qu’ils ne soient considérés comme des spams
Installer le connecteur Salesforce disponible dans les store de complément Microsoft ou Gmail. C’est vraiment un indispensable en terme d’adoption : facilement déployable, il facilite l’interaction avec les enregistrements Salesforce directement depuis votre boite mail. Parce qu’on ne va pas se mentir, on passe quand même plus de temps sur notre boite mail que dans Salesforce. Alors pouvoir d’un simple clic consigner un email, une tâche ou un RDV, pouvoir créer un enregistrement directement depuis sa boîte de réception, cela change clairement la donne. Ce que j’apprécie tout particulièrement dans ce connecteur est la possibilité de créer des panneaux personnalisés par profil utilisateurs qui permettent de contextualiser les actions disponibles dans le connecteur :
Tout ça c’est bien gentil me direz vous mais on m’a vendu un synchronisation automatique ! Nous y voilà et là encore plusieurs options possibles :
Lightning Sync / Einstein Activity Capture
Lightning Sync :
Si vous travaillez sur l’implémentation d’une nouvelle Org, passez votre chemin, Lightning Sync n’est plus activé sur les org depuis la version Winter 21. On le retrouve pourtant encore chez pas mal de clients aussi cela vaut la peine de s’y attarder quelque peu dessus. Lightning Sync est disponible pour Office 365 et Gmail. Il permet la synchronisation des contacts et des événements en automatique en mono ou bi directionnel selon la configuration (qui peut être différentes par profil ou utilisateur)
Le point principal de vigilance lorsque l’on synchronise deux systèmes entre eux (d’autant plus lorsque l’on fait du bidirectionnel - ce que personnellement je ne recommande pas) est de faire en sorte que l’un n’écrase pas l’autre et que l’on ne se retrouve pas avec des éléments indésirables dans l’un ou l’autre système. On veillera donc à créer dans Outlook des dossiers de contacts et d’événements spécifiques dédiés à la synchronisation afin d’éviter que l’ensemble de vos contacts ou vos rdv perso viennent polluer le CRM lorsque celle-ci sera activée.
Einstein activity capture :
C’est désormais l’unique option possible pour les nouvelles implémentations. Tout comme Lightning Sync, Einstein Activity Capture et disponible pour office 365 et Gmail, Il permet la synchronisation des contact, des événements en automatique mais aussi (et c’est là où réside son principal atout) les emails. En effet pour chaque compte Office ou Gmail synchronisé, Einstein Activity capture va tenter de rapprocher automatiquement tout email entrant et sortant à un enregistrement standard (Compte, Contact, lead, opportunité, Contrat ou devis). Bref, sur le papier on est plutôt conquis, dans la pratique un peu moins car bien que la configuration se fasse en quelques clics et que la synchronisation fonctionne bien, on déchante rapidement dès lors que l’on souhaite exploiter les informations capturées. En effet les éléments capturés par Einstein ne sont pas stockés dans Salesforce mais dans un repository AmazonS3. Outre le fait qu’il va falloir prévenir la sécurité que des données personnelles vont se retrouver en dehors de Salesforce, on va devoir également composer avec des données qui ne seront pas accessibles via reporting et qui ne permettront pas le lancement d’un trigger ou d’un flow. C’est assez gênant lorsque l’on souhaite utiliser les données pour mettre à jour des Kpis sur le compte tels que « Date du dernier email » ou « Date du dernier RDV ». Pour le reporting, on peut toujours s’en sortir via une licence additionnelle , pour les automatisation on est en revanche pour le moment coincé . On se retrouve donc avec des éléments de la timeline d’activité stockés dans Salesforce et d’autres stockés dans Amazon. Autant dire un gros bazar … ce qui me conduit pour le moment chez mes clients sous Lightning Sync a ne pas pousser la migration sous Einstein Activity Capture.